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Neste artigo você irá aprender que:
Substantivo masculino, “programa de computador que simula uma conversa humana, respondendo às perguntas que lhe são feitas de modo a parecer o mais natural possível, como um ser humano supostamente responderia.” Esse é o conceito de chatbot pelo Dicionário Online de Português.
Mas no dia a dia, não é dessa forma que costumamos chamar. Robô, assistente virtual, resposta automática são alguns dos nomes que damos para essa tecnologia que cresce e se diversifica cada vez mais no Brasil.
Em março de 2024, o pesquisador e jornalista Fernando Paiva reuniu dados com base nas respostas de 64 empresas que desenvolvem robôs de conversação ou que fornecem ferramentas para tal. O relatório Pesquisa Panorama Mobile Time – Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots apresenta o cenário atual do uso de chatbots no Brasil.
Conforme a pesquisa, o número de chatbots desenvolvidos no Brasil vem crescendo de maneira consistente desde 2017, atingindo 820 mil bots em 2024. Comparado ao ano anterior, houve um aumento de 22%.
Inicialmente, os chatbots eram utilizados em setores com alto volume de interações, como varejo (25%), bancos (19%) e saúde (14%). A automação de questões mais simples, como agendamentos de consultas e FAQs, permitia que atendentes humanos ficassem “liberados” para casos mais complexos.
O resultado da combinação entre humanos e robôs gerou maior eficiência no atendimento, afetando diretamente na satisfação do cliente.
Catalisada pelo lançamento do ChatGPT em 2022, os chatbots ficaram mais inteligentes ao utilizarem a inteligência artificial generativa. Dessa forma, é capaz de separar a sua evolução em três gerações:
Atualmente, 88% das empresas que produzem bots no Brasil já adotaram IA generativa. A resistência inicial devido a preocupações com “alucinações” (respostas incorretas ou incoerentes) está sendo superada com a implementação de técnicas de contenção, como o uso de “guardrails”, que limitam o conhecimento do bot.
Apesar de alguns desafios, a inteligência artificial generativa já permite bots mais fluidos, capazes de conversas mais naturais e longas.
Agora, os chatbots podem desempenhar funções mais complexas, como vendas, alterações cadastrais e cancelamento de serviços. Além disso, passaram a se conectar com sistemas corporativos, como CRMs e ERPs. São os chamados bots transacionais.
De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, cerca de 66% dos robôs em atividade no Brasil são transacionais.
“Bots transacionais são aqueles capazes de realizar transações/operações integrados aos sistemas de uma ou mais empresas, para além da mera busca por uma informação. Essa transação/ operação pode ser, por exemplo, uma venda, um cadastro, uma alteração de plano de assinatura, um agendamento de visita técnica, um cancelamento de serviço etc.
– Fonte: Pesquisa Panorama Mobile Time – Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots – Outubro de 2024
Essa tecnologia está permitindo o surgimento de vendedores automatizados que oferecem uma experiência mais personalizada e consultiva aos consumidores. Nesse contexto, o WhatsApp é o principal canal de atuação desses robôs, sendo o escolhido por 77% dos desenvolvedores como a plataforma onde mais bots estão em operação.
Citamos de exemplo o nosso Chatbot Global, que transforma o WhatsApp em uma máquina de vendas automatizada, integrando-se ao CRM da empresa para gerenciar leads, responder dúvidas técnicas e realizar operações 24/7.
Além disso, ele garante a transição para atendimento humano quando necessário e mantém a qualidade do serviço em todas as plataformas. É uma solução completa para automatizar processos e aumentar a eficiência no atendimento e vendas.
A automação por meio de robôs tem sido incorporada por marcas e empresas de diversos setores para garantir seu diferencial em meio à concorrência. Como resultado, empresas nacionais estão começando a expandir suas operações para o exterior, estabelecendo conexões em outros países da América Latina e da Europa.
Nesse sentido, a pesquisa mostra que os 73% das empresas já exportaram suas soluções de bots para outros países.
Essa expansão é impulsionada por uma combinação de fatores, como a forte adoção de plataformas digitais no Brasil e a crescente demanda por automação nos setores de atendimento ao cliente, vendas e serviços.
Nos mercados internacionais, o cenário é geralmente de adoção inicial, com um nível de utilização de bots bem inferior ao do Brasil e com menos concorrência.
Se você busca melhorias por meio de soluções como chatbots, convidamos você a entrar em contato conosco, onde podemos compartilhar nossa experiência e casos de sucesso com clientes, estando à sua disposição para atender às suas necessidades. Para isso, basta preencher nosso formulário ou nos contatar pelo WhatsApp.
A Santini.global é uma empresa que acredita que pessoas e tecnologia andam juntas e com isso busca auxiliar empresas com projetos e consultorias feitos sob medida. Trabalhando de acordo com as necessidades do mercado na criação e desenvolvimento de novas ferramentas e sistemas, bem como com consultoria e assessoria para encontrar as melhores ferramentas já existentes, visando sempre impulsionar a sua empresa com a melhoria dos processos, e usando a tecnologia a seu favor.
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