Publicado em 18/01/2024
Atualizado em 06/02/2024

O que são Chatbots: Guia para iniciantes!

Criamos um guia para iniciantes no universo dos Chatbots. Descubra o que são, como funcionam e como utilizar essa grande ferramenta!

Crédito: oatawa from Getty Images

Neste artigo você irá aprender que:

  • Chatbots são projetados para simular a comunicação humana e realizar tarefas específicas de forma autônoma.
  • O número de chatbots criados no Brasil em 2022 aumentou cerca de 47%, passando de 216 mil para 317 mil, quando comparado a 2021.

Imagine a seguinte situação: você realizou o pagamento mensal do pacote de dados móveis do seu celular, mas a internet não está chegando ao seu aparelho. Então, você decide entrar em contato com a operadora para resolver o problema e se depara com aquela situação evitada por muitos de nós: o call center.

Primeiramente, é normal que situações adversas aconteçam entre empresa e cliente. O obstáculo, todavia, está no caminho em que seu cliente irá percorrer para encontrar a solução dos seus problemas ou as informações das suas dúvidas.

Para facilitar esse relacionamento, muitas empresas nacionais e internacionais estão aderindo aos Chatbots. Esse movimento é particularmente evidente em contextos de vendas, onde ainda não existe uma relação estabelecida entre cliente e fornecedor.

Quando se trata de adquirir novos clientes, as empresas tendem a fazer investimentos significativos, já que isso faz parte do Custo de Aquisição de Clientes (CAC). Portanto, estão mais inclinadas a implementar chatbots inteligentes, permitindo que os interessados em seus produtos ou serviços esclareçam dúvidas e forneçam suas informações. 

Isso, por sua vez, permite que as equipes de vendas atuem com mais eficácia sobre esses leads. No entanto, é importante notar que muitas empresas ainda percebem essa implementação como uma despesa, em vez de um investimento estratégico.

O que são chatbots?

Os Chatbots, também conhecidos como agentes ou assistentes virtuais, são programas de computador cuja capacidade é interagir com os usuários por meio de conversas textuais (chatbots) ou de voz (voice bots). Ou seja, eles são projetados para simular a comunicação humana e realizar tarefas específicas de forma autônoma.

Atualmente já existem também muitos chatbots desenvolvidos com ferramentas de Inteligência Artificial (IA), diferenciando-os dos demais. Isso acontece, porque são capazes de raciocinar, tomar decisões e responder a questionamentos mais complexos. Eles não dependem de comandos pré-estabelecidos, o que torna o atendimento mais natural, fluído e próximo do humano.

Por outro lado, os chatbots sem IA são robôs programáveis usados para comunicações específicas e, embora capazes de realizar diversas tarefas com autonomia, eles têm limitações. Esses chatbots seguem um conjunto de comandos pré-programados e podem responder apenas a perguntas exatas –  se uma pergunta for feita de forma diferente, o chatbot não compreende e encaminha a interação a um atendente humano.

De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, da Mobile Time, o número de chatbots criados no Brasil em 2022 aumentou cerca de 47%, passando de 216 mil para 317 mil, quando comparado a 2021.

Sendo assim, esses agentes virtuais estão revolucionando a forma como as empresas se comunicam com seu público, proporcionando eficiência, conveniência e melhorias significativas nas vendas e no atendimento ao cliente.

Como os chatbots funcionam?

Os chatbots não apenas simplificam a comunicação, mas também oferecem uma integração profunda com os sistemas empresariais, possibilitando uma experiência personalizada para clientes e potenciais clientes.

Essas ferramentas atuam da seguinte forma:

Coleta de dados do usuário


Em primeiro lugar, os chatbots começam recebendo dados do usuário na forma de mensagens de texto ou comandos de voz. Isso ocorre por meio de uma interface de chat, como a do WhatsApp, por exemplo.

Interpretando o pedido do cliente

Em seguida, o Chatbot pode também utilizar técnicas de Processamento de Linguagem Natural para entender, interpretar e manipular a linguagem humana. Em outras palavras, a PLN é uma ferramenta que ajuda o computador a compreender a mensagem do usuário.
Essa etapa inclui a interpretação de palavras-chave, gramática e contexto.

Acesso à base de dados para geração de resposta

Os chatbots que utilizam-se de IA têm acesso a uma base de conhecimento que contém informações pré-programadas, bancos de dados ou integrações com sistemas internos da empresa.
Com a intenção do usuário em mente e o acesso à base de conhecimento, o chatbot gera uma resposta relevante, que pode incluir informações, links para recursos ou ações, como fazer um pedido.

Nesse caso, separamos dois exemplos para melhor compreensão:

  • Se um cliente já estiver utilizando os serviços da empresa e precisar de informações sobre sua conta ou até mesmo de um boleto atualizado, os chatbots têm a capacidade de acessar o sistema interno da empresa e fornecer as informações diretamente na conversa, incluindo a geração do boleto. Isso oferece um atendimento rápido e eficiente.
  • Para aqueles que ainda não são clientes, os chatbots desempenham um papel fundamental na conversão. Quando um usuário demonstra intenção de compra, os chatbots podem direcioná-los para um fluxo de qualificação. Nesse fluxo, o chatbot coleta informações essenciais, como nome, CPF e e-mail, de forma personalizável de acordo com as necessidades da empresa.

Aprendizado e melhoria constantes

Os chatbots podem aprender com cada interação para melhorar suas respostas futuras. Esse aprendizado contínuo é essencial para aprimorar a precisão e a eficácia dos chatbots ao longo do tempo.

É importante ressaltar que todo esse processo com o chatbot pode ser personalizado, dependendo dos objetivos da empresa. 

Se, por exemplo, a empresa solicitar um endereço de e-mail, o chatbot garante que seja fornecido um endereço válido, evitando erros comuns. Além disso, se for necessário coletar seu endereço, o chatbot pode iniciar solicitando o CEP, facilitando a busca das informações.

Integração de sistemas e o contato humano

Como você viu, há inúmeros benefícios ao implementar um chatbot. Entretanto, algumas dúvidas sobre a integração com os sistemas da empresa e com a equipe de atendimento podem surgir. 

No primeiro caso, é preciso esclarecer que os chatbots podem ser configurados para funcionar em conjunto com uma ampla variedade de sistemas empresariais, cuja integração acontece por meio de APIs (Interface de Programação de Aplicativos). 

Ou seja, os chatbots têm a capacidade de armazenar os dados do cliente no sistema de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) da empresa. Isso permite que o time de vendas tenha acesso a informações essenciais e possa dar continuidade à interação do ponto em que o chatbot parou.

Dado esse contexto, podemos responder a segunda dúvida: em que ponto entra o contato humano?

Embora os chatbots sejam poderosos, às vezes os usuários desejam interagir com seres humanos. Dessa forma, os chatbots atuam de uma maneira diferente: eles são instruídos a detectar essa intenção e a transferir a conversa para um atendente humano. 

Ademais, com uma plataforma de atendimento via chat também é possível obter recursos para distribuir solicitações de conversa entre atendentes, garantindo um atendimento humano de qualidade e também desmistificando o medo de que a inteligência artificial irá roubar o seu emprego. 

Ainda com dúvidas?

Se você busca melhorias por meio de soluções como chatbots, convidamos você a entrar em contato conosco, onde podemos compartilhar nossa experiência e casos de sucesso com clientes, estando à sua disposição para atender às suas necessidades.

Nós acreditamos que pessoas e tecnologia andam juntas e com isso buscamos auxiliar empresas com projetos e consultorias feitos sob medida. Trabalhando de acordo com as necessidades do mercado na criação e desenvolvimento de novas ferramentas e sistemas, bem como com consultoria e assessoria para encontrar as melhores ferramentas já existentes, visando sempre impulsionar a sua empresa com a melhoria dos processos, e usando a tecnologia a seu favor.

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