Publicado em 24/01/2024
Atualizado em 06/02/2024

Tecnologias de chatbots: decision tree ou natural language processing?

Existem três abordagens principais nas tecnologias de chatbots: a árvore, o processamento de linguagem natural e o híbrido. Você sabe qual é o melhor para o seu negócio?

pessoa interagindo com chatbot no celular
Fonte: NicoElNino / Getty Images Pro

Neste artigo, você vai aprender que:

  • Até um ano atrás, todos os chatbots existentes utilizavam somente a tecnologia “decision tree”;
  • O lançamento e a popularização do ChatGPT possibilitou a criação da “natural language processing”;
  • Existem três abordagens principais nas tecnologias de chatbots: a árvore, o processamento de linguagem natural e o híbrido.
 

Você sabia que, até um ano atrás, todos os chatbots existentes utilizavam a tecnologia chamada “decision tree”?

Foi o lançamento e a popularização do ChatGPT que tornou possível a criação de uma tecnologia alternativa a que já estava em uso: a natural language processing

Parece que estamos falando grego, não é mesmo? Mas, calma! É só continuar a leitura que iremos te explicar o que são essas tecnologias e como elas se diferenciam uma da da outra quando aplicadas ao chatbot da sua empresa. 

Tipos de tecnologias de chatbots

Existem três abordagens principais nas tecnologias de chatbots: a árvore, o processamento de linguagem natural e o híbrido. Esta última combina as duas demais técnicas, utilizando fluxos pré-definidos quando necessário e recorrendo à IA para contextos mais complexos.

1º Tipo: “Decision tree” ou Árvore de Decisão

Em termos práticos, a árvore de decisão em chatbots refere-se a fluxos pré-definidos, onde caminhos e textos na conversa são estabelecidos antecipadamente, acompanhados pela validação de respostas. Em essência, é como um mapa de resultados possíveis e inter-relacionados para uma questão específica.

Quando um cliente faz uma pergunta, o chatbot utiliza essa árvore para encontrar a resposta mais apropriada com base nas opções predefinidas. É como se cada ramo da árvore representasse uma possível linha de conversa, permitindo que o chatbot guie o usuário de forma eficiente e forneça respostas validadas.

2º Tipo: “Natural language processing” ou Processamento de Linguagem Natural

O processamento de linguagem natural, também conhecido como natural language processing, utiliza o contexto da conversa junto ao conhecimento já fornecido para a IA. É uma tecnologia dedicada a compreender a forma como os humanos se comunicam. 

Atuando no chatbot, o NLP permite que as máquinas entendam o que é dito ou escrito pelos humanos e respondam de maneira natural, imitando nossa linguagem. Isso é alcançado através da identificação de algoritmos e padrões para interpretar as necessidades e manter um diálogo que se assemelha ao humano.

Prós e contras dos primeiros dois tipos

Árvore de decisão

Prós: 

  • Maior controle: os desenvolvedores têm controle total sobre o fluxo da conversa, determinando início e fim de maneira precisa. 
  • Previsibilidade: a rigidez da estrutura proporciona previsibilidade, facilitando a gestão das interações. 

Contras: 

  • Rigidez da conversa: A abordagem pré-definida pode resultar em conversas menos flexíveis.
  • Menos adaptabilidade: Pode ter dificuldade em lidar com situações não previstas, resultando em respostas limitadas. 

Processamento de Linguagem Natural

Prós: 

  • Capacidade conversacional: o PLN oferece uma capacidade avançada de compreensão e resposta, tornando as interações mais naturais. 
  • Adaptabilidade: possui maior flexibilidade para lidar com perguntas ou comandos inesperados. 

Contras: 

  • Respostas erradas ou imprecisas: o PLN pode ocasionalmente fornecer respostas incorretas ou imprecisas, especialmente em contextos complexos. 
  • Custo adicional: O uso da API oficial da OpenAI para integração do ChatGPT pode envolver custos adicionais.

3º Tipo: Híbrido

Aproveitando o melhor dos dois mundos, o modelo híbrido utiliza tanto da Árvore de Decisão, quanto do Processamento de Linguagem Natural para oferecer uma experiência completa ao usuário.

Sendo capaz de compreender o contexto da conversa, o chatbot tipo híbrido pode responder as mais diversas perguntas do usuário, ou então encaminha ele para um outro fluxo pré-definido para fazer um agendamento de uma consulta, por exemplo, ou emitir uma segunda via de boleto. 

Prós do Chatbot tipo Híbrido: 

  • Maior possibilidade de personalização, oferecendo uma experiência muito natural e satisfatória ao usuário;
  • Maior controle do fluxo geral da conversa, encaminhando o usuário de acordo com as necessidades que ele apresentar na conversa;
  • Liberdade de decisão dos conteúdos com os quais será alimentada a IA para dar respostas mais precisas aos usuários.
  • Possibilidade de conexão com sistemas de gestão já utilizados pela empresa.

Contras do Chatbot tipo Híbrido: 

  • Assim como no PLN, existe sempre uma possibilidade de respostas erradas ou imprecisas. 
  • Custo mais elevado: O uso de APIs para integração do ChatGPT (oficial da OpenAI) e outras ferramentas para conectar os demais sistemas de gestão da empresa pode envolver custos adicionais.

Qual tecnologia de chatbot é a mais indicada para a minha empresa?

Ao decidir qual tecnologia de chatbot é mais adequada para a sua empresa, não caia na armadilha de presumir que, simplesmente por incorporar Inteligência Artificial, o processamento de linguagem natural (PLN) é automaticamente a melhor escolha. 

Outros elementos cruciais, como a capacidade de realizar agendamentos e emitir documentos, também desempenham papéis significativos na decisão, caso seja uma sua necessidade. 

Para facilitar essa escolha, desenvolvemos uma tabela comparativa, permitindo que você avalie qual tecnologia se alinha melhor com as funções específicas que deseja implementar. 

A tecnologia mais adequada dependerá das necessidades particulares do seu negócio e essa análise detalhada garantirá que seu chatbot atenda de maneira eficaz a todos os requisitos essenciais.

Lembrando que, quando se trata de um Chatbot tipo Híbrido, grande parte das funcionalidades acima podem ser combinadas em somente um Chatbot, incluindo também uma plataforma de chat para os atendentes da sua empresa.

Ainda na dúvida?

Mesmo que agora você compreenda as nuances das tecnologias de chatbot, reconhecemos que implementar essas soluções pode ser um pouco difícil. Mas não é preciso enfrentar esse processo sozinho; nossa equipe especializada está pronta para guiar você em cada etapa!

Nós acreditamos na personalização das soluções de chatbots para atender às necessidades específicas de cada cliente. Nós colaboramos de perto com nossos parceiros comerciais, avaliando as demandas e particularidades de seus negócios. 

A escolha entre a implementação de uma tecnologia de árvore, inteligência artificial (IA) ou uma abordagem híbrida é uma decisão estratégica que levamos a sério. Entendemos que a escolha certa impulsiona a eficiência operacional, melhora a experiência do cliente e, por fim, contribui para o sucesso do seu negócio.

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